Comment régler définitivement le problème des appros clients ?

Comment régler définitivement le problème des appros clients ?

11 octobre 2021 0 Par IloaBlog

Les approvisionnements de pièces et d’informations restent la bête noire numéro un des cabinets d’expertise comptable et particulièrement celui des assistants de tenue ou des collaborateurs réviseurs chargés de leur exécution !


Témoignages – Comment la méthode de la Chaîne Critique peut vous faire sortir du piège des appros clients manqués


Les cabinets comptables captent depuis longtemps la banque et les ventes.

On aurait pu penser que la multiplication des outils de type scan/OCR ou des plateformes collaboratives client-cabinet règlent définitivement ce problème, particulièrement pour les achats (factures d’achats et notes de frais).

En réalité, il n’en est rien et nous verrons que ceci est la source du dysfonctionnement des collaborateurs comptables et de leur perte majoritaire de productivité.

Encore une fois, la croyance en “l’outil magique” fait des dégâts... même si on peut penser que l’arrivée prochaine (mais déjà repoussée en 2025) de la facture électronique réglera (au moins partiellement) ce problème.


SOMMAIRE

L’état des lieux et les premiers responsables
Les autres responsabilités sont partagées
Le rôle et la responsabilité des collaborateurs
Le rôle et la responsabilité des clients
La dématérialisation et les nouvelles générations vont dans le bon sens


L’état des lieux et les premiers responsables

La dématérialisation sous toutes ses formes aurait dû en finir avec ce problème mais on constate que ce n’est pas le cas.

Une première explication qui ne tient ni aux clients ni aux collaborateurs est que les cabinets se trouvent confrontés à une multiplicité de natures de flux qui n’a fait qu’augmenter depuis des années :

  • papier amené sur site par le client
  • papier posté via le courrier
  • fax (oui oui, il en existe encore !)
  • documents scannés ou en PDF natif envoyés par e-mail en pièces jointes
  • navettes (type Excel ou Word) envoyées par e-mail en pièces jointes
  • ventes issues de logiciels traditionnels de facturation ou de caisse en format Excel ou texte
  • ventes issues de nouveaux outils web de pré-compabilité en format Excel ou texte
  • achats scannés puis passés à l’OCR
  • achats issus de divers ERP
  • tous journaux issus de logiciels de trésorerie (tels TurboPilot)
  • banques en ebics (le plus souvent) ou en scrapping (parfois)
  • etc…

Les collaborateurs sont donc soumis à une grande variété de natures de flux qui, multipliées par la granularité et la fréquence des envois, représentent des centaines d’échanges sur un simple portefeuille clients.

Et trop souvent beaucoup d’emails manuels (pas de déclenchement automatique d’alertes comme dans TurboBusiness) et de coups de téléphone : que de temps perdu !

Outre une cause liée à l’histoire, le premier responsable de ce phénomène est le dirigeant du cabinet qui n’a pas :

  • favorisé (voire imposé) l’usage d’outils spécifiques de gestion des appros
  • sélectionné à l’entrée des clients appropriés à ces outils
  • amené les clients actuels à utiliser ces outils privilégiés (il y a une responsabilité des éditeurs de ces outils dont nous parlons plus bas) par des campagnes de sensibilisation
  • écrit des processus et des procédures dûment communiquées aux collaborateurs et suivies “à la culotte”
  • mesuré la montée en puissance desdits outils par des indicateurs simples et fréquents.

Les éditeurs qui vendent ce type d’outils ont également leur propre responsabilité : ils tentent tous d’imposer le message et l’idée que le coût des outils sera directement supporté par les clients (via une location), et non par le cabinet.

Quelle hérésie ! Le cabinet doit prendre systématiquement ce coût à sa charge (quitte à le répercuter dans ses tarifs) afin d’imposer facilement le déploiement des outils choisis chez un maximum de clients ! Il ne faut pas donner le choix aux clients car cela revient à vous exposer à leur refus potentiel dans une majorité de cas et pour seulement quelques dizaines d’euros par mois…

L’enjeu est trop important.

Car le cabinet est largement le premier gagnant de l’opération : notre Méthode de la Chaîne Critique qui déclenche +30% de gain de productivité immédiat en est le témoin.

Toute autre démarche est vouée à de très longues années perdues… voire à l’échec. Rester cantonné à 5 ou 10% de ses clients dans les outils fait perdre toute efficacité au dispositif technique.

On n’oubliera pas au passage :

  • qu’il n’existe aucun outil universel adapté à tous les dossiers clients : il est nécessaire de réfléchir à une batterie d’outils sur les 2 ou 3 segments majeurs de votre portefeuille…
  • et que tester un futur outil sur des dossiers problématiques n’est pas la bonne solution : il faut jouer la loi des 20/80.

Les autres responsabilités sont partagées

Là encore, les dirigeants de cabinets ne doivent plus considérer que la délégation totale du sujet “appros” vers leurs collaborateurs (à l’instar de celui de la gestion des obligations) est normale.

Car c’est une grave erreur !

Les collaborateurs ne sont pas formés à l’organisation, ni au management de la relation clients : et ceci encore moins que les dirigeants eux-mêmes qui ne sont pas toujours au top…

Il faut reprendre la main sur le sujet, car le ratage sur les appros clients conduit tout droit aux habituels dysfonctionnements des collaborateurs.

Et à la non-efficience de toute la chaîne de production.

Car une mauvaise gestion des appros provoque :

  • une explosion des temps passés
  • une explosion des délais de livraison
  • un stress et une insatisfaction de tous les acteurs…
  • …et bien sûr les inévitables périodes fiscales “à l’arrache” chaque année !

Ces effets sont la conséquence :

  • d’un fonctionnement des collaborateurs en multi-dossiers et multi-tâches qui peut multiplier les temps d’un facteur 1,5 jusqu’à 4 !
  • de la transformation des experts comptables en goulots d’étranglement notamment en avril et mai chaque année : ils sont sevrés de projets de bilan le premier trimestre… puis ensevelis les deux mois suivants !

Le rôle et la responsabilité des collaborateurs

Les assistants de tenue ou les collaborateurs réviseurs doivent changer leurs habitudes dans ce sens, notamment en période fiscale.

Ils doivent s’efforcer de :

  • gérer tout au long de l’année les points en suspens pour éviter l’accumulation de problèmes et de questions qui agacent les clients ;
  • ne pas envoyer la check-list pré-bilan des semaines ou des mois à l’avance à tous leurs clients 31/12 car c’est totalement contreproductif : les clients savent qu’ils n’auront leur bilan que dans plusieurs mois et donc, ils ne répondent pas à la demande du collaborateur ;
  • prioriser puis planifier leurs projets de bilans à produire ;
  • donner systématiquement des dates butoir aux clients en leur proposant en contrepartie une date estimative (et si possible avancée) de leur bilan ;
  • relancer par des voies automatisées la non-réponse éventuelle des clients ;
  • s’assurer que les appros sont “complets-conformes” avant de lancer la révision et le projet de bilan ;
  • ne pas planifier trop de dossiers chaque semaine (3 en moyenne sur des dossiers TPE est un chiffre correct) et les planifier sur leur agenda ;
  • ne jamais lancer la production d’un dossier s’il n’est pas “complet-conforme”
  • quand tous les feux sont au vert, foncer dans un “sprint” pour commencer et terminer la révision et le projet de bilan ;
  • être indérangeable en période de sprint ;
  • mettre dans le “bac à sable” tout dossier entamé qui réclame à nouveau des pièces ou informations que le client n’envoie pas au plus vite (par retour) ;
  • puis passer au suivant
  • ..et ainsi de suite !

Tout autre comportement génère un travail en “multidossiers multitâches” qui fait exploser les temps et les délais, et tue la productivité et la rentabilité des missions.

Le rôle et la responsabilité des clients

Les clients doivent être sensibilisés à l’impact d’un approvisionnement en retard ou erratique (fractionné, incomplet,…).

Ils doivent savoir que cela peut avoir un impact sur :

  • le montant de leurs honoraires
  • la date de restitution de leur bilan
  • le temps consacré à leur participation à ces appros
  • la qualité générale des informations, des services et des conseils à valeur ajoutée que le cabinet peut leur apporter.

Bien gérés (informés des dates butoir et relancés efficacement) par les collaborateurs du cabinet, la majorité devrait pouvoir alimenter qualitativement et en temps voulu les informations et documents nécessaires à leur prise en charge efficace.

Il est plus facile, dès l’entrée des clients dans le cabinet, de leur délivrer les bons principes de collaboration (via un livret clients), les outils d’échanges et les processus et procédures à respecter.

Pour les anciens clients, des campagnes de sensibilisation et d’implémentation de ces différents dispositifs s’impose afin d’avoir une majorité de clients “équipés”.

Pour les plus réfractaires, ce sera :

  • une augmentation significative de leurs honoraires…
  • …voire une décision de se quitter !

N’oubliez jamais que les clients les moins rentables d’un cabinet sont aussi les plus mauvais payeurs ! De quoi ne pas avoir trop de scrupules ni de regrets…

La dématérialisation et les nouvelles générations vont dans le bon sens

La crise sanitaire a fortement accéléré l’évolution de la dématérialisation dans les cabinets.

L’arrivée prochaine de la facture électronique devrait aider les cabinets à capter le gros morceau : les pièces d’achats.

Mais si les choses démarrent vraiment en 2025, il faudra sûrement des années dans le monde des TPE pour que tout soit en place : beaucoup de ces entreprises en sont encore à des factures papier, Excel ou Word (près de 50% d’après notre étude de 2019 !), à défaut de posséder de véritables outils de facturation.

Ceci laisse encore 5 à 10 ans aux cabinets à gérer ces flux multiples où le papier et l’email sont encore omniprésents ! Vous n’êtes pas sorti.es d’affaire…

Par ailleurs, les nouvelles générations étant nées avec Internet, on peut penser que leur montée en puissance dans les portefeuilles des cabinets favorisera des appros “full dématérialisés” avec une difficulté quand même qui risque encore de perturber votre cabinet : l’extrême variété des nouveaux outils.

ERP, CRM, outils de pré-compta, outils de gestion, outils de trésorerie… vont se multiplier dans le futur et les cabinets devront se doter en interne de RH capables de capter, traiter, enrichir et restituer des documents et données dans des formats utilisables dans les outils internes de production.

Bienvenue dans le monde des API qui devraient vous aider dans ce travail pas toujours évident…

C’est un premier enjeu, proche du sujet du Big Data (ou plutôt du “Smart Data”) qui attend les cabinets d’expertise comptable…

Un entretien pour en parler ? C’est ici !